TÍTOL I: DISPOSICIONS GENERALS

Article 1. LEGISLACIÓ APLICABLE

El present Reglament es regeix per la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer; pel text refós de la Llei d'ordenació i supervisió de les assegurances privades, aprovat pel Reial decret legislatiu 6/2004, de 31 d'octubre, i el reglament corresponent; pel text refós de la Llei de regulació dels plans i fons de pensions, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2002, de 29 de novembre, i el reglament corresponent; per la Llei 26/2006, de 17 de juliol, de mediació d'assegurances i reassegurances privades; per l'Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client de les entitats financeres i l'Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions als serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.

Article 2. ÀMBIT D'APLICACIÓ DEL REGLAMENT

El Reglament per a la defensa del client ha estat aprovat pel Consell d'Administració de l'Entitat i té per objecte regular el funcionament intern de les queixes i reclamacions, l'activitat i els procediments del Departament d'Atenció al Client, del Defensor del Client i del Defensor del Partícip, així com les relacions que s'estableixen entre ells.

Article 3. DEFINICIONS PRÈVIES

Entitat asseguradora (d'ara endavant, Entitat):

La persona jurídica que, en virtut d'un contracte d'assegurança, s'obliga davant els prenedors, assegurats, beneficiaris i drethavents d'uns i altres, mitjançant el cobrament d'una prima i en cas que es produeixi el fet el risc del qual és objecte de cobertura, a indemnitzar, dins dels límits pactats, el dany produït a l'assegurat o a satisfer un capital, una renda o altres prestacions convingudes.

Agent d'assegurances:

Les persones físiques o jurídiques que, mitjançant la subscripció d'un contracte d'agència amb una o diverses entitats asseguradores i la inscripció al Registre administratiu especial de mediadors d'assegurances, corredors de reassegurances i dels seus alts càrrecs, es comprometen davant d'aquestes entitats a realitzar l'activitat de mediació.

Operador de bancassegurances:

Les entitats de crèdit i les societats mercantils controlades o participades per les primeres que, mitjançant la subscripció d'un contracte d'agència d'assegurança amb una o diverses entitats asseguradores i la inscripció al Registre administratiu especial de mediadors d'assegurances, corredors de reassegurances i dels seus alts càrrecs, realitzin l'activitat de mediació d'assegurances com a agent d'assegurances utilitzant les xarxes de distribució de les entitats de crèdit.

Corredor d'assegurances:

Les persones físiques o jurídiques que, a canvi d'una remuneració, realitzin l'activitat de mediació d'assegurances privades sense mantenir vincles contractuals que suposin afecció amb entitats asseguradores. El corredor d'assegurances ha de disposar d'un departament o servei d'atenció al client per atendre i resoldre les queixes i reclamacions, i per a tot el que tingui relació amb la seva funció de mediació. Pel que fa a la resta d'assumptes, ha de conèixer el departament o servei d'atenció al client de l'asseguradora.

Entitat promotora de fons de pensions:

La persona jurídica que insta a la constitució d'un fons de pensions i hi participa.

Entitat gestora de fons de pensions (d'ara endavant, Entitat):

La persona jurídica que administra els fons de pensions en què estan integrats els plans de pensions.

Entitat dipositària de fons de pensions:

La persona jurídica a la qual correspon la custòdia i el dipòsit dels valors mobiliaris i la resta d'actius financers dels fons de pensions en què estan integrats els plans de pensions.

Entitat comercialitzadora de plans de pensions:

La persona física o jurídica dedicada a l'activitat de comercialització de plans de pensions del sistema individual, en virtut de l'acord corresponent subscrit amb l'entitat gestora.

Departament d'Atenció al Client:

El Departament d'Atenció al Client actua de manera autònoma i independent, està separat dels serveis comercials o operatius de l'organització i disposa dels mitjans adequats d'acord amb les competències que té atribuïdes.

Les funcions del Departament d'Atenció al Client són les següents:

· L'atenció de forma especialitzada de les queixes i reclamacions presentades pels clients.

· La transmissió d'informació necessària al Defensor del Client i al Defensor del Partícip per a la tramitació de les queixes i reclamacions que els corresponguin.

· L'elaboració d'una memòria anual, que s'ha de presentar al Consell d'Administració de l'Entitat durant el primer trimestre de l'any següent, i de la qual cal incorporar un resum a la memòria anual de l'Entitat.

· La realització de recomanacions o suggeriments al Consell d'Administració de l'Entitat, derivades de la seva experiència, amb vista a una millor consecució dels fins que fonamenten la seva actuació.

Dades del Departament d'Atenció al Client:

TITULAR: Sr. Felipe Ramos Toribio

Paseo de las Doce Estrellas, 2

28042 Madrid

Fax: 913 017 998

Adreça electrònica: atencionalcliente@libertyseguros.es

Defensor del Client (d'ara endavant, Defensor):

La persona jurídica que actua amb independència respecte de l'Entitat -ja que és aliena a la seva organització- i amb total autonomia amb relació als criteris i a les directrius a aplicar en l'exercici de les seves funcions, i a la qual correspon:

Atendre i resoldre en segona instància -de manera gratuïta per a l'interessat- les queixes i reclamacions derivades de contractes d'assegurança que se sotmetin a la seva decisió, en el marc del present Reglament, en relació amb l'actuació de l'Entitat, dels agents d'assegurances o dels operadors de bancassegurances.

Promoure el compliment de la normativa de transparència i protecció de la clientela i de les bones pràctiques i usos financers.

Elaborar una memòria anual, que s'ha de presentar al Consell d'Administració de l'Entitat durant el primer trimestre de l'any següent, i de la qual cal incorporar un resum a la memòria anual de l'Entitat.

El Defensor ha de conèixer en segona instància les reclamacions que no estiguin expressament excloses en l'article 24 d'aquest document.

Les decisions del Defensor favorables al reclamant vinculen l'Entitat. Aquesta vinculació no ha de ser obstacle a la plenitud de la tutela judicial, al recurs a altres mecanismes de solució de conflictes ni a la protecció administrativa.

Defensor del Partícip (d'ara endavant, Defensor):

La persona jurídica que actua amb independència respecte de l'Entitat -ja que és aliena a la seva organització- i amb total autonomia amb relació als criteris i a les directrius a aplicar en l'exercici de les seves funcions, i a la qual correspon:

Atendre i resoldre -de manera gratuïta per a l'interessat- les queixes i reclamacions derivades dels plans de pensions individuals que se sotmetin a la seva decisió en el marc del present Reglament.

Promoure el compliment de la normativa de transparència i protecció de la clientela i de les bones pràctiques i usos financers.

Elaborar una memòria anual, que s'ha de presentar al Consell d'Administració de l'Entitat durant el primer trimestre de l'any següent, i de la qual cal incorporar un resum a la memòria anual de l'Entitat.

Les decisions del Defensor favorables al reclamant vinculen l'Entitat. Aquesta vinculació no ha de ser obstacle a la plenitud de la tutela judicial, al recurs a altres mecanismes de solució de conflictes o arbitratge, ni a l'exercici de les funcions de control i supervisió administrativa.

D. A. Defensor, SL (d'ara endavant, Defensor):

La persona jurídica que compleix els requisits legals establerts per desenvolupar la seva funció, i que en virtut del contracte subscrit amb LIBERTY SEGUROS, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS, SA, assumeix les funcions de Defensor del Client i del Partícip.

Dades del Defensor:

C. Marqués de la Ensenada, 2

28004 Madrid

Fax: 913 084 991

Adreça electrònica: reclamaciones@da-defensor.org

Reclamant:

La persona física o jurídica que té la condició d'usuari dels serveis financers prestats per l'Entitat.

En relació amb els contractes d'assegurança, el prenedor, l'assegurat, el beneficiari, el tercer perjudicat en l'àmbit de l'assegurança de responsabilitat civil, o el drethavent de tots ells.

En relació amb els plans de pensions, els partícips i beneficiaris, o els drethavents d'uns i altres.

Queixes:

S'entén per queixes les manifestacions dels interessats que es refereixen al funcionament dels serveis financers, com ara demores, desatencions, etc., en relació amb els interessos i els drets reconeguts legalment, tant si es deriven dels contractes d'assegurança, dels plans de pensions, de la normativa de transparència i protecció de la clientela, de l'incompliment de les bones pràctiques i usos financers, com del principi d'equitat en particular.

Reclamacions:

Són reclamacions aquelles que posin de manifest la pretensió d'obtenir la restitució d'un interès o d'un dret en relació amb interessos i drets reconeguts legalment, tant si es deriven dels contractes d'assegurança, dels plans de pensions, de la normativa de transparència i protecció de la clientela, de l'incompliment de les bones pràctiques i usos financers, com del principi d'equitat en particular.

Normativa de transparència i protecció de la clientela:

Aquella que té per objecte protegir els interessos legítims dels clients perquè regula obligacions específiques aplicables a la relació contractual, exigeix la comunicació de les condicions bàsiques de les operacions, i determina aspectes concrets de publicitat, normes d'actuació i informació.

Bones pràctiques i usos financers:

Aquelles que, sense estar determinades legalment o contractualment, són raonablement exigibles per a la gestió responsable, diligent i respectuosa amb la clientela dels negocis financers.

TÍTOL II. ESTRUCTURA ORGANITZATIVA

Article 4. TRACTAMENT DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS

L'Entitat atén i resol les queixes i reclamacions presentades contra ella mateixa, els seus agents d'assegurances o els operadors de bancassegurances, directament o mitjançant representació, per part de totes les persones físiques o jurídiques, espanyoles o estrangeres, que tinguin la condició d'usuari dels serveis financers prestats per l'Entitat, sempre que aquestes queixes i reclamacions es refereixin als seus interessos i drets reconeguts legalment, tant si deriven dels contractes d'assegurança, de plans de pensions, de la normativa de transparència i protecció de la clientela, com de les bones pràctiques i usos financers i, en particular, del principi d'equitat. A aquests efectes, disposa del Departament d'Atenció al Client i del Defensor del Client i del Partícip. En tot cas, l'interessat té la facultat d'acudir al Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions, en cas de disconformitat amb les decisions amb què finalitzin els procediments de tramitació de queixes i reclamacions, o en el supòsit que les instàncies esmentades en el paràgraf anterior no hagin emès una resolució en el termini de dos mesos des que es va presentar la reclamació.

Article 5. INELEGIBILITAT I DESIGNACIÓ DEL TITULAR DEL DEPARTAMENT D'ATENCIÓ AL CLIENT

No pot ser elegit titular del Departament d'Atenció al Client aquella persona que desenvolupi simultàniament funcions en departaments comercials o operatius de l'Entitat. El titular del Departament d'Atenció al Client és designat per l'Entitat mitjançant el Consell d'Administració, i per a això cal tenir en compte els requisits exigits legalment en l'Ordre ECO/734/2004.

Article 6. DURADA DEL MANDAT I RENOVACIÓ DEL TITULAR DEL DEPARTAMENT D'ATENCIÓ AL CLIENT

La durada del càrrec de titular del Departament d'Atenció al Client és anual i el seu mandat es prorrogarà, de manera tàcita, per períodes de temps iguals. No obstant això, ha de cessar en el càrrec per qualsevol de les causes següents: a) Per cessament o extinció de la relació laboral amb l'Entitat. b) Per renúncia degudament acceptada. c) Per acord del Consell d'Administració de l'Entitat. d) Per quedar incurs, després del seu nomenament, en alguna causa d'incompatibilitat d'acord amb el que preveu el present Reglament o la legislació vigent. e) Per existència de conflicte d'interessos en la presa de les seves decisions. En cas que el càrrec quedi vacant, el Consell d'Administració de l'Entitat ha de procedir al nomenament d'un nou titular al més aviat possible, i en tot cas dins el mes següent en què s'ha produït la vacant.

Article 7. DESIGNACIÓ, DURADA DEL MANDAT, RENOVACIÓ I CESSAMENT DEL DEFENSOR

El Defensor és designat pel Consell d'Administració de l'Entitat, basant-se en els requisits establerts per al seu titular en la legislació aplicable. El seu mandat és de durada anual i ha de coincidir amb el període natural. Tal com està establert entre l'Entitat i el Defensor, el contracte subscrit es prorroga, de manera tàcita, per períodes iguals de durada, i es pot resoldre de mutu acord en qualsevol moment, amb el termini de preavís determinat a aquest efecte.

Article 8. CAUSES D'INCOMPATIBILITAT, INELEGIBILITAT I CESSAMENT DEL TITULAR DEL DEPARTAMENT D'ATENCIÓ AL CLIENT I DEL DEFENSOR

Sense perjudici que el Defensor pugui cessar en les seves funcions per acord de l'Entitat, tal com s'expressa en l'article precedent, són causes d'incompatibilitat, inelegibilitat i cessament del titular del Departament d'Atenció al Client i del Defensor, la pèrdua dels requisits legalment exigits, en els quals concorri honorabilitat comercial i professional, coneixement i experiència adequats per exercir les seves funcions, d'acord amb la definició que se n'estableix a l'Ordre ECO/734/2004, d'11 de març. El titular del Departament d'Atenció al Client no pot intervenir en els casos en què tingui un interès particular i directe, o si el tingués el seu cònjuge o parella de fet, o un parent seu, sigui del grau que sigui.

TÍTOL III. TRAMITACIÓ DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS

Article 9. PRESENTACIÓ DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS

Les queixes i reclamacions es poden presentar per fax, per correu postal o electrònic, personalment o mitjançant representació, degudament acreditada, a qualsevol oficina oberta al públic de l'Entitat, al Departament d'Atenció al Client, o al Defensor. La companyia ha de facilitar als reclamants un mitjà d'interlocució telemàtica mitjançant l'ús de certificats reconeguts de signatura electrònica, d'acord amb el que estableix la Llei 56/2007, de 28 de desembre, de mesures d'impuls de la societat de la informació. L'interessat pot presentar la queixa o la reclamació una sola vegada.

Article 10. TERMINI PER RESOLDRE UNA QUEIXA O RECLAMACIÓ

El termini conjunt per resoldre una queixa o reclamació per part del Departament d'Atenció al Client i per part del Defensor no pot superar mai els dos mesos, i es comença a comptar en el moment de presentar-la, tal com s'exposa en l'article precedent. A partir de la finalització d'aquest termini, el reclamant pot acudir al Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.

Article 11. DEURE DE COL·LABORACIÓ

Tots els departaments i serveis de l'Entitat tenen el deure de facilitar al Departament d'Atenció al Client i al Defensor totes les informacions que aquests els sol·licitin en l'exercici de les seves funcions.

Article 12. RELACIÓ D'ASSUMPTES EL CONEIXEMENT DELS QUALS CORRESPON AL DEPARTAMENT D'ATENCIÓ AL CLIENT, AL DEFENSOR DEL CLIENT I AL DEFENSORS DEL PARTÍCIP

El Departament d'Atenció al Client té atribuït el coneixement de la totalitat de les queixes i reclamacions derivades de contractes d'assegurança que no hagin estat resoltes prèviament per la mateixa oficina o per un servei que en sigui objecte.

El Defensor del Client té atribuït el coneixement en segona instància de la totalitat de les queixes i reclamacions derivades de contractes d'assegurança. No obstant això, el Defensor no és competent per emetre una resolució en aquells assumptes exclosos de tramitació que s'estableixen en l'article 24 d'aquest Reglament. Els assumptes exclosos de tramitació per part del Defensor, que s'estableixen en l'esmentat article 24 d'aquest Reglament, corresponen al Departament d'Atenció al Client.

El Defensor del Partícip té atribuït el coneixement de la totalitat de les queixes i reclamacions derivades de plans de pensions individuals que no hagin estat acceptades prèviament pel Departament d'Atenció al Client. No obstant això, el Defensor no és competent per resoldre aquells assumptes que es derivin de plans de pensions d'ocupació; la tramitació d'aquests assumptes correspon al Departament d'Atenció al Client.

Article 13. QUEIXES I RECLAMACIONS NO ADMESES A TRÀMIT

Les queixes i reclamacions no són admeses a tràmit per part del Departament d'Atenció al Client ni per part del Defensor quan no es refereixin als interessos i drets legalment reconeguts de l'usuari dels serveis financers, i no es derivin dels contractes d'assegurança, dels plans de pensions, de la normativa de transparència i protecció de la clientela, o de les bones pràctiques i usos financers, en particular, del principi d'equitat. Quan s'entengui no admissible a tràmit la queixa o la reclamació per alguna de les causes indicades, s'ha de posar de manifest a l'interessat mitjançant decisió motivada, i se li ha de donar un termini de deu dies naturals perquè hi presenti al·legacions. Quan l'interessat hagi contestat i es mantinguin les causes d'inadmissió, se li ha de comunicar la decisió final adoptada.

Així mateix, les queixes i reclamacions no són admeses a tràmit quan concorrin les circumstàncies següents:

  • Quan s'ometin dades essencials per a la tramitació que no es puguin resoldre, incloent-hi els casos en què no se'n concreti el motiu.

  • Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o aquesta estigui pendent de resolució o litigi o l'assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies. Quan el Defensor tingui coneixement de la tramitació simultània d'una queixa o reclamació i d'un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, s'ha d'abstenir de tramitar la queixa o reclamació.

  • Quan els fets, les raons i la sol·licitud en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o reclamació no es refereixin a operacions concretes.

  • Quan es reiterin altres queixes o reclamacions anteriors ja resoltes, presentades pel mateix client amb relació als mateixos fets.

Quan s'entengui no admissible a tràmit la queixa o reclamació per alguna de les causes indicades, s'ha de posar de manifest a l'interessat mitjançant decisió motivada, i se li ha de donar un termini de deu dies naturals perquè hi presenti al·legacions. Quan l'interessat hagi contestat i es mantinguin les causes d'inadmissió, se li ha de comunicar la decisió final adoptada.

TÍTOL IV. PROCEDIMENT DE TRAMITACIÓ AL DEPARTAMENT D'ATENCIÓ AL CLIENT

Article 14. RECEPCIÓ DE LA QUEIXA O RECLAMACIÓ

Si la queixa o reclamació es rep en qualsevol oficina de l'Entitat, cal fer constar la data de presentació a efectes del còmput del termini de dos mesos per emetre una resolució, i s'ha d'enviar al Departament d'Atenció al Client si no ha estat resolta per la mateixa oficina o per un servei que en sigui objecte.

Article 15. ADMISSIÓ A TRÀMIT DE LA QUEIXA O RECLAMACIÓ PER PART DEL DEPARTAMENT D'ATENCIÓ AL CLIENT

Un cop el Departament d'Atenció al Client hagi rebut la queixa o reclamació, tant si procedeix de qualsevol oficina de l'Entitat com del Defensor quan es tracti d'un supòsit sobre el qual no tingui competència d'acord amb el present Reglament, es procedeix a l'obertura de l'expedient, del qual cal justificar recepció per escrit i fer constar la data de presentació a efectes del còmput del termini per emetre una resolució.

Article 16. TRAMITACIÓ DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS PER PART DEL DEPARTAMENT D'ATENCIÓ AL CLIENT

El Departament d'Atenció al Client ha de reclamar, en el curs de la tramitació de la queixa o de la reclamació, tant al reclamant com als diferents departaments de l'Entitat, totes aquelles dades, aclariments, informes o elements de prova que consideri pertinents per adoptar la seva decisió. A l'efecte del seu funcionament s'han adoptat les mesures oportunes per garantir que la transmissió de la informació que s'ha de facilitar al Departament d'Atenció al Client respon als principis de rapidesa, seguretat, eficàcia i coordinació.

Article 17. FINALITZACIÓ DE LA TRAMITACIÓ DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS

L'expedient conclou mitjançant informe motivat i amb conclusions clares sobre la sol·licitud o pretensió plantejada en la queixa o reclamació i s'ha de basar en les clàusules contractuals i en la legislació d'assegurances, així com en les bones pràctiques i usos del sector assegurador.

La decisió s'ha de notificar a l'interessat en el termini de deu dies naturals, que compten des de la seva data, d'acord amb la forma en què s'hagi designat expressament i, si no s'ha indicat, a través del mateix mitjà amb què es va presentar la queixa o reclamació, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que permetin la lectura, la impressió i la conservació dels documents, i compleixin els requisits previstos en la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica.

Article 18. COMUNICACIÓ DE LA DECISIÓ

Contra la decisió adoptada pel Departament d'Atenció al Client, el reclamant pot acudir al Defensor, excepte si es tracta d'un supòsit exclòs de tramitació pel Defensor. D'aquesta manera, i a sol·licitud de l'interessat, el Departament d'Atenció al Client remet la queixa o reclamació al Defensor a efectes de tramitació, d'acord amb el que s'ha exposat en l'article 24 d'aquest Reglament.

Article 19. ASSENTIMENT

Si, en vista de la queixa o reclamació, l'entitat rectifica la seva situació amb el reclamant a satisfacció d'aquest, ho ha de comunicar a la instància competent i justificar-ho documentalment, tret que hi hagi desistiment exprés de l'interessat. En aquests casos, s'ha de procedir a arxivar la queixa o reclamació sense més tràmit.

Article 20. DESISTIMENT

L'interessat pot desistir de la seva queixa o reclamació, fet que suposa l'arxivament de l'expedient.

TÍTOL V. PROCEDIMENT DE TRAMITACIÓ AL DEFENSOR

Article 21. ABAST DEL PROCEDIMENT

El procediment previst en aquest títol és aplicable únicament a la tramitació de les queixes i reclamacions per part del Defensor, d'acord amb les competències que té atribuïdes pel present Reglament, i sempre que el reclamant ho hagi sol·licitat així després de conèixer la decisió del Departament d'Atenció al Client.

Article 22. INICI DEL PROCEDIMENT

Les queixes i reclamacions es poden presentar personalment o mitjançant representació al Departament d'Atenció al Client, al mateix Defensor, en qualsevol oficina oberta al públic de l'Entitat, així com a l'adreça de correu electrònic facilitada, en paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, la impressió i la conservació dels documents. La utilització de mitjans informàtics, electrònics o telemàtics s'ha d'ajustar a les exigències previstes a la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica. Quan es presenti una queixa o reclamació per aquesta via i no es compleixin els requisits de signatura electrònica, el Defensor ha d'informar l'interessat que les comunicacions es faran per correu postal.

El procediment s'inicia mitjançant la presentació d'un document en què ha de constar:

  • Nom, cognoms i domicili de l'interessat i, si escau, de la persona que el representi, degudament acreditada.

  • Número del document nacional d'identitat per a les persones físiques i les dades referides al registre públic per a les jurídiques.

  • Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació de les qüestions sobre les quals se sol·licita pronunciament.

  • Les dades de l'Entitat reclamada i, si escau, de l'agent d'assegurances o de l'operador de bancassegurances.

  • Que el reclamant no té coneixement que la matèria s'està tractant en un procediment administratiu, arbitral o judicial.

  • Lloc, data i signatura. El reclamant ha d'aportar, juntament amb el document anterior, les proves documentals que es trobin a les seves mans en les quals es basi la seva queixa o reclamació.

Article 23. COMPROVACIÓ DELS REQUISITS D'ADMISSIÓ A TRÀMIT DE LA QUEIXA O RECLAMACIÓ

El Defensor ha de comprovar que consten les dades necessàries per a l'admissió a tràmit de la queixa o reclamació. Si la identitat del reclamant no està prou acreditada o no es poden establir amb claredat els fets objecte de la queixa o la reclamació, s'ha de requerir a l'interessat que solucioni aquesta situació en el termini de deu dies naturals, i se l'ha d'informar que, en cas contrari, es procedirà a l'arxivament de l'expedient. El termini invertit pel reclamant per solucionar els errors als quals es refereix el paràgraf anterior no s'ha d'incloure en el còmput del termini de dos mesos previstos per emetre una resolució.

Article 24. QUEIXES I RECLAMACIONS EXCLOSES DE TRAMITACIÓ

Les exclusions que es regulen el present article s'apliquen exclusivament a les queixes i reclamacions derivades de contractes d'assegurança. Són queixes i reclamacions excloses de tramitació per part del Defensor, sense perjudici de la seva atenció i resolució per part del Departament d'Atenció al Client, les següents:

  • Aquelles que versen sobre assegurances de grans riscos, tal com es defineixen en la legislació vigent.

  • Aquelles en què l'import reclamat supera els 18.000 €, quan la reclamació versa sobre un contracte d'assegurança diferent al de vida, o 48.000 €, quan es tracti d'una assegurança de vida.

  • Aquelles que versen sobre pòlisses d'assegurança contractades per a la cobertura de riscos o l'assumpció de compromisos en estats de l'Espai Espai Econòmic Europeu excepte Espanya, en règim de dret d'establiment o de lliure prestació de serveis.

  • Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o aquesta estigui pendent de resolució o litigi, o l'assumpte hagi estat resolt en aquelles instàncies. Quan el Defensor tingui coneixement de la tramitació simultània d'una queixa o reclamació i d'un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, s'ha d'abstenir de tramitar la queixa o reclamació.

  • Quan es reiterin altres queixes o reclamacions anteriors ja resoltes, presentades pel mateix client amb relació als mateixos fets.

Quan s'entengui exclosa la queixa o reclamació, s'ha de comunicar a l'interessat la instància competent per conèixer la seva queixa o la seva reclamació mitjançant decisió motivada en el termini de cinc dies naturals, i s'ha d'informar el Departament d'Atenció al Client de l'actuació corresponent.

Article 25. TRAMITACIÓ

Un cop admesa la queixa o reclamació a tràmit, se n'ha de justificar recepció al reclamant i fer constar la data de la presentació a efectes del còmput del termini de dos mesos per emetre resolució. Així mateix, s'ha de sol·licitar a l'Entitat que hi formuli al·legacions.

El Departament d'Atenció al Client ha de remetre al Defensor, en el termini de cinc dies naturals, l'expedient de reclamació del reclamant, les al·legacions i la documentació que consideri pertinent.

Article 26. PRESENTACIÓ DE LA QUEIXA O RECLAMACIÓ

El Defensor ha de reclamar, en el curs de la tramitació de la queixa o reclamació, tant al reclamant com als diferents departaments de l'Entitat, totes aquelles dades, aclariments, informes o elements de prova que consideri pertinents per adoptar la seva decisió.

Article 27. FINALITZACIÓ DE L'EXPEDIENT DE QUEIXA O RECLAMACIÓ

L'expedient ha de finalitzar en el termini de dos mesos des de la presentació de la queixa o reclamació, mitjançant un informe que ha de tenir les característiques següents:

Ha de ser vinculant per a l'Entitat si és favorable al reclamant.

Ha de ser motivat i amb conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada.

S'ha de basar en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com en les bones pràctiques i usos financers.

Ha de ser coherent amb els criteris anteriors i, si se n'allunya, s'ha de justificar.

Transcorregut el termini previst per a la resolució per part del Defensor, o si la queixa o reclamació fos desestimada, l'interessat pot acudir al Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.

Article 28. COMUNICACIÓ DE LA DECISIÓ

La decisió s'ha de notificar en el termini de deu dies naturals, que compten des de la seva data, tant a l'interessat -d'acord amb la forma que hagi designat expressament i, si no s'ha indicat, a través del mateix mitjà que va presentar la queixa o reclamació- com a l'Entitat, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que permetin la lectura, la impressió i la conservació dels documents, i compleixin els requisits previstos a la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica.

Article 29. ASSENTIMENT

Si en qualsevol moment de la tramitació l'Entitat assenteix a la petició del reclamant, ho ha de comunicar al Defensor i adjuntar-hi justificació documental. En aquest cas, cal informar l'interessat de l'arxivament de la queixa o reclamació.

Article 30. DESISTIMENT

L'interessat pot desistir de la seva queixa o reclamació, fet que suposa l'arxivament de l'expedient, sense perjudici que, si escau, el Defensor acordi la seva continuació únicament pel que fa a l'Entitat, en l'àmbit de la seva funció del compliment de la normativa de transparència i protecció de la clientela i de les bones pràctiques i usos financers.